Come capire davvero ciò che fa un’azienda? Chiediamolo direttamente a chi vi lavora quotidianamente.
Oggi intervistiamo Daniela, responsabile del Call Center Manutenzione.
Nome:
Daniela
Incarico:
Responsabile Call Center Manutenzione
Anni in TSG
21
Qualità:
Solare, determinata, disponibile
Difetti:
Difetti io?
Daniela, oggi vogliamo “entrare nel tuo mondo”. Perchè un call center dedicato alla manutenzione nel settore petrolifero?
TSG In questi anni si è conquistata il ruolo di leader nel settore dell’assistenza alle stazioni di servizio. La nostra realtà rappresenta un punto di riferimento per buona parte dei gestori italiani, che si affidano a noi in caso di malfunzionamento delle attrezzature e dei servizi presenti sul loro piazzale. Serviamo impianti di diversa grandezza; dalle grandi compagnie petrolifere alle piccole stazioni indipendenti.
Il nostro Call center si occupa di ricevere queste chiamate – spesso e volentieri vere “richieste di aiuto”- analizzarle ed infine attivare la misura di assistenza corretta nel più breve tempo possibile.
Vi possiamo definire “le orecchie della TSG”? ma come funziona praticamente l’attività del vostro call center?
Si, questo nomignolo calza a pennello: rappresentiamo le orecchie dell’azienda e il punto di contatto diretto con il cliente che necessita di assistenza. Il nostro è un call center inbound, ovvero ci occupiamo esclusivamente delle chiamate in entrata e non di effettuare attività di telemarketing.
Il nostro lavoro si basa sulla ricezione delle chiamate di assistenza da parte delle stazioni di servizio, della loro registrazione e gestione. E qui viene il bello.
Ricopriamo un po’ il ruolo dei “medici di base della stazione di servizio”; abbiamo il compito di diagnosticare la problematica del cliente dalla descrizione “dei sintomi”. È infatti fondamentale comprendere la tipologia di malfunzionamento per capire la corretta modalità di intervento da attivare.
Questa è la prima grande difficoltà; come con tutti i “pazienti”, anche con i gestori delle stazioni occorre saper fare le domande giuste per effettuare la diagnosi corretta.
Una volta che otteniamo tutte le informazioni sull’anomalia , entra in gioco la conoscenza del prodotto e del servizio per trovare la soluzione. La manutenzione è un campo davvero ampio e complesso: è impossibile improvvisarsi.
Quanti “medici di base” fanno parte del tuo team? Come vi siete specializzati in questo settore così specifico?
Il nostro team è formato da 4 formidabili donne di cui sono molto fiera.
Il gruppo è certamente il nostro asso nella manica. È impossibile conoscere ed essere preparati su ogni richiesta che potrebbe giungere. È il lavoro di squadra ad aiutarci; l’esperienza di ognuna di noi è d’insegnamento alle altre per capire come fronteggiare la medesima situazione in futuro. Apprendere dagli errori è importantissimo per garantire una qualità di assistenza di altissimo livello.
Spesso capita di sentire che l’attività dei call center sottopone i lavoratori a forti ritmi di stress e scarsa soddisfazione. Cosa ne pensi?
Io amo il mio lavoro. La qualità del servizio è la nostra vera priorità, non i numeri. Risolvere in breve termine il malfunzionamento di un impianto è un’enorme soddisfazione. Il cliente soddisfatto ci trasmette la sua gratitudine ed è questo il nostro obiettivo.
Non è importante in quanti minuti riusciamo a gestire una chiamata; la cosa fondamentale è definire la corretta strategia di intervento. Il nostro call center è il primo passaggio, seguirà poi l’intervento in loco del nostro manutentore specializzato che, grazie alle dotazioni di attrezzi e ricambi presenti sul suo mezzo TSG risolverà il guasto.
Possiamo quindi sentirci autorizzati nello smentire che il settore della manutenzione è riservato ai soli uomini?
Assolutamente sì. TSG necessita di personale competente e specializzato e sicuramente non utilizza nella sua scelta questo tipo di prerogativa.
